6月22日 お客様最優先主義とかいう古臭い考え方

チョー久しぶりのブログです。

今回はちょっと思ったことがありまして、書きたいなと思います

僕は飲食店でアルバイトしてます。

ちょっと良いお店で、サービス料10%とるようなお店だと考えてください。

そこはまあまあ有名店で、結構人気があるんですが、残念なことに従業員が全然足りていません。

僕がアルバイトを始めた頃と比べると、半分以上が辞めてしまいました(アルバイト、社員含む)。

新入社員の人が入ってもすぐに辞めてしまいます。

どうしてこんな状態になっているのか？

僕なりに考えてみました。

それは「お客様最優先主義」のせいだと思います。

飲食店の仕事は接客だけではありません。洗い物や、片付けといったお客様とは関わらない仕事も多くあります。

こういった仕事を疎かにすると、忙しい時にテーブルがセットできてない！食器が足りない！なんてことになってしまいます。

だから僕としては、こういった「裏方」の仕事も大切だと思いますし、「接客」と同じくらい必要だと考えています。

しかし、残念なことにアルバイト先の方針は「お客様最優先」です。

お客様が何かを求めている時にすぐに応えられるようにと、必ず1人はお客様を見ている人をつくるようにします。

これは確かに素晴らしいことです。

客としては嬉しいかぎりでしょう。

けれども、アルバイト先は人手が全く足りていません。

50席近くある卓を3人で対応することもザラです。

ただ料理を運ぶだけならまだしも、取り分けなければいけませんし、50席のうち半数は4名以上の集団です。

人手が十分に足りているのであれば、お客様を見ている人が1人いようが、他の人が片付けをすればいいだけの話ですが、そんな所に人を回す余裕はありません。

僕が言いたいのは「お客様最優先主義をとるならば、それを実現できるだけの人手を用意しろ」ということです。

とあるブログで、「洗い物や片付けといった作業はお客様が帰った後にしても問題はない。だが、接客はお客様が帰ってしまったら意味がない。」という趣旨の文言がありました。

確かにその通りですが、お客様が帰った後に片付けることは、うちのバイト先では「残業」を意味します。

従業員が全然いない日など、11時を過ぎることもザラです。

そんな残業を繰り返していたら、誰だって嫌になるのは当然です。

僕のバイト先は、その結果若い社員さんはほとんど辞めてしまいました。

一昔前なら、それでもよかったかもしれません。

「根性論」を振りかざして、ガムシャラに働く。そんなスタイルが当たり前だったかもしれません。

しかし、今は違います。

「残業などせずに、定時で上がりたい」。そう考えてる人の方が多いと思います。だからこそ残業をきちんと管理するようになりましたし、ブラック企業なんて言葉が流行ったのだと思います。

「残業代出してるからいいじゃん」では無いのです。

「残業代は出すのが当たり前」「なるべく残業をしないように仕事をこなす」

これが今、求められている働き方だと思います。

少し話が逸れましたが、「お客様最優先主義」についてです。

人手が足りているなら、お客様を最優先にするのは問題ないと言いました。

しかし、実際のところお客様最優先主義ってどうなの？と思います。

店側は確かにお客様が来てくれなければ、利益も出ませんし困ってしまいます。しかし、一方でこちらも料理を提供してる側です。お金は頂いているわけですが、それでもお客様をまるで神様のように扱うのは違和感があります。

「はい、はい」とお客様の要望を何でも聞いて、媚びへつらってお客様の機嫌を取る。

そういった姿勢はお客様の心の中に、「お客様>従業員」といった図式を無意識のうちに作り出してしまいます。

そういった図式が表面化してくると、お客様の方から「客は神様だろ！」と言ってくるといった迷惑な客が生まれます。

思うに、確かにお客様は大事な存在です。だからこそ従業員側は、お客様が満足してもらえるように接客する必要があります。

しかしその一方で、お客様からしても従業員は敬うべき存在です。特に僕のバイト先のように料理の取り分けなど、お客様がやってもいいような仕事もしてくれる場合は尚更です。

従業員の側からも、お客様の側からも、互いを敬う気持ちを持って接することが大切なのではないか、と僕はそう思うのです。

そういう意味で「お客様最優先主義」はバカみたいだと、ハッキリ言います。

お客様を最優先にした結果、残業が増えて、従業員のやる気が下がりサービスの質が低下。なんて事が現実に起こっている以上、そういった考えは改めるべきです。

「お客様優先主義」くらいがちょうどいいでしょう。

そして以前から思っていたのですが、僕らはものすごく当たり前のことを忘れているような気がします。

それは「人間社会を動かしているのは人間」ということです。

飲食店で働く人も、お客様として来る人も同じ人間です。特に日本のような単一民族で、格差も表面的に少ない社会において、それは決して忘れてはいけないことです。

お客様としてのあなたと、従業員としてのあなたに身分格差がないように、お客様として来店したあなたと、接客してくれた従業員にも身分格差はありません。

そういった意味でも、やはりお互いがお互いを敬う気持ちを持つ事が一番大切な事だと思います。

この記事を見てくれる人は少ないと思いますが、それでも少しでも多くの人の心に届くといいなと思います。